Caso práctico de marketing: Qué hacer si hablan mal de tu empresa

ORM: Gestión de Reputación Online. Caso Práctico

Caso práctico de marketing

Uno de los mayores temores de los clientes que inician su actividad promocional en Internet es la facilidad que pueden tener otros usuarios de publicar comentarios negativos en relación a su empresa. En estos casos el marketing enfocado a obtener una buena reputación online es el más aconsejable.

En este artículo exponemos cómo este marketing puede ayudar de forma práctica a resolver un problema derivado de comentarios críticos hacia la empresa.

En primer lugar, vale la pena tener en cuenta que la no presencia en Internet no evita que se hable mal de una empresa. De hecho, cuando se publicita en Internet mediante una página en una red social o en un blog corporativo, los comentarios críticos que se hacen en estos entornos, al menos, son controlados y administrados por la empresa, con lo que la respuesta puede ser más adecuada.

De lo contrario, las opiniones publicadas en plataformas externas donde el responsable de la imagen de la empresa no tiene ningún control, serán más difíciles de gestionar y contrarrestar. Por tanto, la presencia sirve precisamente para afrontar este tipo de situaciones y no al revés como temen muchos clientes.

En segundo lugar hay que hablar de la cautela. Gran parte de las crisis de reputación online derivadas de un comentario negativo, se originan en una opinión publicada con anterioridad, no tan grave, pero que ha recibido una mala respuesta.

Los responsables del marketing digital que deben proteger la marca e imagen de una empresa ponderarán más adecuadamente que nadie, si es necesario actuar con respecto a un comentario negativo (no siempre lo es), qué enfoque deben tener las respuestas y qué consecuencias puede acarrear tanto el comentario como su contestación. Este ejercicio, lejos de tener que hacerse de manera imprevista y con excesiva rapidez, necesita de un estudio de la situación y de una estrategia a corto y medio plazo, que hace aconsejable no actuar de forma apresurada.

Cuando se recibe un comentario negativo hay que ponderar principalmente si el comentario es o no objetivo. Es posible que seamos responsables de un hotel y se quejen de un mal servicio que, efectivamente, constatamos que se está ofreciendo. En casos como éste, lo mejor es reconocer el problema y poner todos los medios para solucionarlo. En ocasiones puede incluso ser aconsejable la oportunidad de ofrecer sin coste la misma experiencia, para que el usuario pueda comprobar el cambio realizado, algo que sin duda le motivará a publicar una opinión favorable y reconocer resuelto el problema.

En último caso podemos estar ante una crítica no fundamentada. Si es posible rebatirla, hacerlo de forma educada y con pruebas suele solucionar cualquier problema de reputación online porque, si bien no se retira el comentario de la web, al menos aparece también la deslegitimación del mismo.

Pese a todo, el mejor marketing para una buena reputación online debe ser previo, con la construcción de una comunidad, algo para lo que las redes sociales son muy útiles, que pueda contestar por sí misma a comentarios negativos no fundamentados por aquella empresa o marca de la que son seguidores.

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