Consejos para prevenir las Crisis en los Social Media

Prevenir las crisis en los Social Media es una de las misiones más importantes dentro del departamento de Marketing de la empresa. Aquí tenéis algunos consejos prácticos.

crisis en los social mediaTodo buen integrante del departamento de Social Media Marketing de una empresa ya sea como Community Manager o como Social Media Manager debe saber cómo afrontar una posible crisis dentro de sus comunidades. Hoy vamos a tratar de dar una serie de consejos para evitar que dichas crisis aparezcan.

Los Social Media tienen una gran ventaja, su poder viral, pero a su vez puede convertirse en algo terrible de no gestionarse adecuadamente. Esto es un crisis en los social media 2“boca a boca” que puede ser incontrolable para el Community Manager o el Social Media Manager. En el caso positivo, no pasa nada, es más mejor cuanto mayor alcance tenga. Pero como metamos la pata y se corra la voz de algo negativo de nuestra marca… Puede haber pérdidas más que significativas para la empresa.

Toda crisis tiene un foco inicial, un detonante que suele ser un usuario que por algún motivo está descontento con la marca y lo expresa en las redes sociales. Veamos cuales podrían ser unas fases genéricas en nuestro intento de prevenir las crisis en los Social Media:

Fases:

  1. Detectar: Primera y fundamental parte. Es esencial llevar una buena monitorización de nuestras redes para detectar a tiempo estas posibles crisis. De hecho una rápida detección es primordial para evitar que se expanda la crisis. Hay que proveerse de buenas herramientas de monitorización, existen muchas gratuitas bastante interesantes con las que podemos ir practicando previamente a adquirir una más completa.
  2. Evaluar el origen: Tenemos que ver frente a qué tipo de “detonante” nos encontramos, ya que no será el mismo procedimiento el que tengamos que usar si estamos frente a un caso u otro. Más adelante en el post explicamos esto con detalle.
  3. Medir el resultado de posibles acciones: Hay que andarse con pies de plomo, es cierto que tenemos que ser rápidos en nuestras acciones pero hacerlas con la certeza de su resultado. Medir cuales pueden ser las posibles repercusiones antes de emprenderlas.
  4. Tomar acciones / Responder: Para intentar cortar de raíz el problema tenemos que responder lo más rápida y eficazmente posible. Pero ojo no una respuesta que parezca una excusa, sino responder adecuadamente apoyándonos en entradas de blogs si fuera necesario, aportando presentaciones tipo Slideshare si la situación lo requiere y dando peso específico a nuestra respuesta. Si con esa respuesta no fuera suficiente, tendremos que tomar las acciones necesarias recogidas en nuestro Plan de Crisis o Plan de Contingencias. Si las acciones tomadas son satisfactorias es conveniente hacerlas públicas en nuestras redes para tranquilizar al resto de usuarios y que su confianza en nuestra marca aumente al sentir el respaldo de nuestra pronta respuesta ante un problema.
  5. Intenta Convencer en vez de Vencer: Fundamental que el usuario se quedé satisfecho al final de dichas acciones, no es una pelea, tú estás al servicio de tu comunidad y por tanto de dicho usuario, convéncele en vez de vencerle y tendrás un usuario fiel.
  6. Guarda la información y elabora informes: Dichos informes te servirán como base para futuras posibles crisis. A raíz de los mismos podemos deducir una serie de medidas preventivas para poder en el futuro prevenir las crisis en los Social Media.

En el punto 2 os decía que debemos “evaluar el origen” del problema y actuar según sea de un tipo u otro. Bien pues vamos a ver qué tipos de estos usuarios nos podemos encontrar y en función de ellos os daré unos consejos para prevenir las crisis en los Social Media:

Tipos de Detonantes en las crisis en los Social Media:

  • Los Trolls: Ya os informamos en su día en el siguiente post de qué es un Troll y cómo controlarlos en las redes sociales. Básicamente y resumiendo son aquellas personas que quieren hacer “ruido” en nuestra red social, troll en las redes socialesalborotando al personal y creando cierto caos. El fin puede ser mera diversión, querer desestabilizar a la marca, mermar nuestra reputación online etc… En el anterior post podéis ver con más detalle las mejores técnicas para controlar a los Trolls en las redes sociales. A modo de resumen os diré aquí que lo mejor es no hacerles caso, ante una falta de respuesta nuestra se acaban cansando y migran a otra marca a molestarles a ellos. Monitorear todo lo posible para recabar cuanta más información de este troll mejor.
  • Los usuarios furiosos: Lo peor que podemos hacer con este tipo de usuarios es contradecirles e iniciar una fea discusión por la red social. Debemos de tratar de comunicarnos furioso en las social mediacon el de manera correcta y educada para paliar su “furia” e informarnos del motivo de esta, si es a causa de una desinformación, de un mal servicio o de algún producto en mal estado. Solucionando inmediatamente si se tratara de esto último. Pensad que aunque en algunos casos no lleven razón, entablar una discusión y empezar una batalla en la red social solo conseguirá que mucha gente nos vea como una marca agresiva, poco conciliadora y con mal servicio de atención al cliente, lo que a mí al menos como usuario me haría plantearme seriamente seguir con ellos.
  • Los usuarios desinformados: Debemos responder a las dudas de nuestros usuarios en las redes sociales por muy básicas u obvias que nos parezcan. La labor de un Community Manager también implica unadesinformacion social media gran dosis de paciencia. Pero si pasamos por alto alguna de estas dudas, este usuario desinformado puede en el mejor de los casos pasar de nuestra marca no haciendo “ruido”, o convertirse en un usuario furioso. Por tanto hay que responder a todas sus preguntas y respaldarlas con hechos en la medida de lo posible. La imagen de la marca será mucho más amistosa, cercana y resolutiva así.
  • Los usuarios insatisfechos: Son usuarios que no están conformes con el servicio prestado, el producto adquirido o la información obtenida. No son furiosos o están enfadados sino simplemente son críticos con lo que han recibido insatisfecho en social mediaya que no respondía a las expectativas creadas. Ante ellos debemos escucharles atentamente, preguntarle los motivos de la insatisfacción y suele funcionar muy bien preguntarles a ellos mismos que soluciones o que mejores le verían al producto/servicio para “gracias a su consejo” ponerlas en práctica. Habremos convertido a un usuario insatisfecho en un usuario que de alguna manera se sentirá vinculado con la marca y en el que despertaremos cierta curiosidad en ver si ponemos su consejo en práctica. Bien canalizado puede ser un arma muy útil.
  • Los usuarios satisfechos: A este tipo de usuarios, les daremos acciones de la empresa y nombraremos socios de honor. No en serio, estos usuarios son nuestro mayor activo en las redes sociales. No se trata sólo de ver que están satisfechos y sentirnos bien, tenemos que aprovechar esta satisfacción para encender un detonante en este caso positivo de la gestión. Agradecerles que les haya gustado y lo hayan compartido y darle un poco de bombo y platillo a la situación, sin pasarnos obviamente pero si compartiendo proactivamente.satisfaccion social media 2

Aquí os dejo este quizá algo extenso post pero el tema de como prevenir las crisis en los Social Media me parece que bien merece un tiempo interesante para lidiar con él.  Muchos de los Community Manager o Social Media Manager de muchas empresas que me lean se habrán visto en más de una situación de crisis importante. Os animo a que la compartáis con los lectores para poder completar el post, ¿Qué situaciones os habéis encontrado y cómo las habéis solucionado?

 

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