Que son los Chatbot y la importancia en el Marketing Digital

Cinco tendencias de chatbots relevantes para marketing digital en 2018

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Los chatbots o robots de chat autónomos son una herramienta innovadora y también establecida en lo que respecta a mercadeo digital y por internet, siendo útiles y aprovechando el tiempo de uso que hacen los usuarios de plataformas en líneas y redes sociales de distinto tipo.

Ahora, ¿lo mencionado anteriormente quiere decir que se debe empezar a utilizar dicha herramienta en un negocio o empresa? ¿O sería más fácil y mejor esperar a ver cómo les va a las otras compañías, la competencia, en primer lugar? 

Las respuestas son rotundas en ambas preguntas realizadas previamente: si y no, enfatizando que los chatbots como herramienta deben empezar a emplearse de inmediato, y no esperar a ver cómo las usan primero las compañías del nicho y aprovechan todas sus ventajas.

De esta manera, involucrarse en servicios innovadores como el chatbot para marketing y ofrecerlos previo en que la audiencia se canse de hablar con máquinas, o incluso antes de que se lance una inteligencia artificial que domine todo internet puede ser ventajoso, pudiendo tener las empresas que utilizan tan herramienta su pedazo de atención.

Cuando se usa correctamente el instrumento del chatbot se puede hacer una enorme y fenomenal diferencia en lo que respecta a la experiencia del usuario en su compra, ahorrando en contratar empleados de atención al cliente y entregando contenido e interacción de una manera nueva.

Por supuesto, hasta ahora se ha hablado solamente de una opinión general sin argumentos, por lo que el resto del artículo a continuación se enfocará en hechos reales y comprobados sobre los beneficios de los chatbots como herramienta de marketing, resumiéndolo en cinco tendencias que tantos las empresas y los vendedores deben saber en el 2018.

No obstante, antes de proceder con las cinco tendencias de uso de chatbots, aclarar su concepto general, función y propósito sería relevante para entender la información posterior sobre el mismo.

¿Qué es un chatbot y para qué sirve?

De manera concreta, un chatbot es un software informático de tipo autónomo, el cual se diseña y programa para imitar una conversación con una persona real y todos los elementos que involucra, sobre todo en lo que respecta a interacción, capacidad de respuesta y resolución de problemas.

Así, los chatbots servirían para llevar a cabo las funciones de los empleados encargados de atención al cliente, incluyendo también llevar a cabo procesos de mercadeo con captación de clientes nuevos, mediante estrategias de ventas en cuanto a productos y servicios en redes sociales y plataformas en línea.

De hecho, en concordancia con escritores de revistas relevantes como Forbes, los chatbots son el futuro de la interacción y experiencia del cliente, incluso teniendo la capacidad de reemplazar ventanas de búsqueda y muchas aplicaciones relacionadas en el futuro cercano.

Ya que, en vez de hacer preguntas o pedir a los clientes y usuarios que envíen correos electrónicos o que se contacten a un número, los chatbots pueden responder preguntas de los consumidores en tiempo real.

Claro, quizás la tecnología tiene limitaciones pero la gran acogida que tienen actualmente las aplicaciones de tipo mensajero, afortunadamente han permitido a los vendedores y encargados de estrategias de marketing encontrar un lugar y manera de atraer audiencias y clientes a través de dichas plataformas en línea.

Tendencia Nro. 1: Las apps de mensajería están impulsando el marketing con chatbots

Parafraseando al creador de Facebook Mark Zuckerberg, la mensajería es una de las pocas cosas que la gente hace más que pasar tiempo en redes sociales, siendo una afirmación completamente cierta.

No obstante, sólo hay algunas plataformas de mensajería específicas que la gente utiliza. Por ejemplo, el 72 por ciento de los usuarios de teléfonos inteligentes en Estados Unidos usa menos de siete apps de mensajería, por lo que en respuesta a dicho comportamiento por parte de los consumidores las plataformas sociales que todos conocen empezaron a permitir a las compañías hacer chatbots con ellos.

Por lo tanto, dicha acción creó la necesidad de configurar las plataformas ya existentes en línea, así como otras empezaron a permitir a los negocios  construir plataformas sobre ellos.

Por ejemplo, en la imagen debajo se muestra la interacción del usuario con el chatbot de una empresa como Pizza Hut, el cual comienza con un mensaje preguntando al cliente si les gustaría realizar una orden con el chatbot.

Que son los chatbots

Como se puede ver, el chatbot tiene la capacidad de mostrar luego menús, promociones y ofertas a los consumidores, las cuales pueden ser muy relevantes al ellos tener la intención de ordenar pizza. En la imagen se muestra todo realizado a través de Facebook y su aplicación Facebook Messenger, aunque hay chatbots de tipo similar que trabajan de igual manera en Twitter.

Por supuesto, Pizza Hut está lejos de ser la única compañía que está teniendo beneficios sobre el amplio tiempo que pasan los usuarios en aplicaciones de mensajeros sociales, así como su renuencia a utilizar otras aplicaciones quizá menos comunes.

De hecho, dependiendo del estudio que se observe aunque los mismos tienen concordancia en algún punto, la mensajería social ha sobrepasado o está a punto superar las plataformas de medios sociales, impulsando los chatbots y su relevancia general. La siguiente imagen da una perspectiva clara de la tendencia de uso en cuanto a apps de mensajería y redes sociales.

Importancia de los Chatbots

Según plataformas de investigación como Credence Research, de acuerdo a un estudio reciente se predijo que las empresas transmitirían dos mil billones de mensajes en el año 2017, creando un mercado con un valor de más de 78 millones de dólares para el año 2022.

El siguiente gráfico muestra la comparativa entre las aplicaciones de mensajería social más usadas en Estados Unidos, mostrando una gran brecha entre las primeras seis y las restantes, las cuales no llegarían a la cuota de mercado de la primera incluso combinadas, siendo Whatsapp la app líder en este segmento.

Chatbots 2018

Tendencia Nro. 2: los chatbots pueden tener obtener información del cliente

El chatbot de Pizza Hut es un ejemplo de dicha herramienta utilizada para guiar al cliente a través de los pasos finales de la experiencia de compra, aunque los mismos pueden utilizarse para mejorar la canalización o direccionamiento de las estrategias de marketing, en lo que respecta a cualquier punto.

Cuando los chatbots se usan para obtener información del cliente pueden mejorar la dirección de las tácticas de mercadeo en todos los procesos, pudiendo almacenar la información y datos relacionados a las preguntas que realizan los usuarios.

Por ejemplo, según Sujan Patel de Forbes: “No solamente se hacen mejor equipados los chatbots para responder preguntas futuras y hacer ventas de productos adicionales, sino tienen un mejor entendimiento sobre lo que los usuarios necesitan saber para cerrar a compra o negocio.”

Todos han escuchado el dicho sobre como los mejores tipos d contenido responden a las preguntan que tienen los clientes antes incluso de que las realicen, pues las compañías están utilizando  chatbots para averiguar las preguntas exactas que quieren realizar los usuarios, resultando una función más que interesante.

Llevando el asunto más allá, un equipo de mercadeo competente sabe que después de recolectar información de análisis la misma requiere ser utilizada, haciendo el ciclo de mejora constante y que le permita continuar.

Los chatbots más avanzados están empezando a automatizar el proceso explicado previamente, mejorándose a sí mismos al aprender a través de conversaciones previas y adquiriendo la capacidad de responder mas preguntas en menos tiempo.

Por ahora, en lo que respecta al tema las personas son más inteligentes que los chatbots, por lo que los vendedores y encargados de marketing digital siguen optimizando continuamente sus chatbots, con base en cómo los usuarios responden a preguntas y respuestas, aunque de seguro dicha realidad está por cambiar.

Tendencia Nro. 3: Aprendizaje profundo e inteligencia artificial

Considerando la estadística de varios sitios especializados donde se dice que la inteligencia artificial cubrirá el 85 por ciento de las relaciones con los clientes, concretamente para el futuro cercano y probablemente para el año 2020.

Y es que, antes que se considere a la inteligencia artificial como peligrosa o que afronte principios éticos complejos, dicho recurso va a hacer que muchas compañías y empresas generan dinero en cantidades.

Chatbots y SEO

Por ejemplo, una herramienta de Google llamada DeepMind está creando una inteligencia artificial que puede aprender como un ser humano, basándose en lo ocurrido en el pasado para mejorar, justo como lo haría una persona.

De manera segura, los chatbots se harán muchísimo más inteligentes aunque ahora es un poco difícil decir hasta qué punto lo harán sin reducir la información a especulación. Sin embargo, se puede prever que en un tiempo un chatbot será indistinguible de un ser humano, pudiendo correr miles de algoritmos en tiempo real y usar analíticas para funcionar, comunicarse, establecer estrategias de venta, entre otros propósitos basados en distintos prospectos de negocio.

Obviamente, en el mundo sensible y polarizado en línea de hoy, de seguro tomará un tiempo y procesos de ensayo y error, antes que los chatbots manejen y dominen los detalles sociales y delicadeces en cuanto a la conversación educada.

Y es que, un ejemplo claro del estado temprano de la tecnología de inteligencia artificial, al menos en lo que respecta a uso en redes sociales, aplicaciones de mensajería, chatbots y mercadeo es lo que ocurrió con la IA de Microsoft llamada Tay, en la cual se basa Twitter y que mostró que tan impredecible puede ser al convertirse en un robot nazi racista en menos de 24 horas.

Tendencia Nro. 4: Los chatbots se están haciendo mucho más baratos

Como dice el título; los chatbots se están haciendo mucho más económicos de utilizar. Por ejemplo, la decisión de Facebook sobre permitir que servicios de terceros diseñen chatbots que funcionen en su plataforma de mensajería social Facebook Messenger, ha bajado los precios de los mismos de manera drástica.

Incluso, herramientas como OnSequel, Botsify y Chatfuel le permiten a cualquiera hoy en día crear un chatbot sin programación complicada, mediante software con plantillas y funciones predeterminadas.

Chatbots estrategia de marketing

Siendo así, dichos programas no van a escribir libros o sorprenderán al consumidor con conversaciones complejas de gran intelecto, pero a través de opciones de menú predeterminadas sí que le permiten al usuario navegar, interactuar y realizar una compra, todo desde el chat donde se programe que puede ser Facebook Messenger, Twitter, entre otros.

Tendencia Nro. 5: Los chatbots están aprendiendo a negociar

La capacidad de negociar por parte de los chatbots resulta un increíble e interesante desarrollo, el cual tendrá muchas ramificaciones y funciones para los encargados de marketing, así como también para los consumidores como parte necesaria del proceso de interacción.

Por ejemplo, la inteligencia artificial de Facebook superó las expectativas cuando se empezó a comunicar en su propio lenguaje, básicamente aprendiendo como mentir. Un caso sería el expresado por la revista Futurism: “un bot podría pretender estar interesado en algo que no tiene valor para él, con el objetivo de ser capaz de sacrificar eso luego como parte de un compromiso para lograr su verdadero propósito.”

Por otra parte, se ha hablado solamente de los chatbots en un contexto B2C, pero si la inteligencia artificial aprende a negociar como un ser humano, en el futuro sería posible ver cómo la IA de una compañía negocia con la IA de otra para concretar una reunión, llegar a un acuerdo sobre precios, cerrar tratos, diseñar planes de acción, entre muchas otras posibilidades disponibles.

Aparte del hecho sobre cómo la inteligencia artificial sacaría de su trabajo a muchas personas, dicha tecnología podría resultar ser una disrupción masiva tanto para las ventas como para el proceso de marketing, teniendo las compañías que estar a la par de los avances en cuanto a este tema para seguir siendo competitivas.

 

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1 comentario

  • Julián

    abril 18, 04 2018 09:35:06

    Magnífica información Carlos. Está claro que los chatbots han venido para quedarse y estoy de acuerdo contigo en que en un futuro próximo será muy difícil distinguir si hablamos con un chatbot o con un ser humano. Gracias y un saludo.

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